Secondo l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, l’81% delle aziende italiane ha già avviato progetti di AI per migliorare la gestione del cliente (+12 %rispetto al 2024). Un dato che testimonia come l’AI sia passata da tecnologia sperimentale ad abilitatore sistemico.
Le applicazioni più diffuse si concentrano in tre aree:
- Marketing e Comunicazione (61%, +21 pp): traduzione multilingue, creazione di contenuti
- Customer Service (51%, +2 pp): prioritizzazione intelligente delle richieste, automazione
- Vendite (30%, +11 pp): supporto alla forza commerciale
Il paradosso: velocità senza solidità
Eppure l’OCX Index (indice di maturità omnicanale) nel 2025 scende a 4,4 su 10, -0,4 punti rispetto al 2024.. Come è possibile che mentre aumentano gli investimenti in AI, diminuisca la maturità complessiva? E come è possibile che siamo anche inchiodati su quel valore lì dopo tutti questi anni?
La risposta sta in un paradosso: le aziende adottano l’AI più velocemente di quanto riescano a sviluppare le competenze per governarla. Solo l’11% delle imprese dichiara di possedere skill avanzate sull’intelligenza artificiale. Stiamo provando a costruire grattacieli su sabbia.
Le fondamenta mancanti
L’introduzione dell’AI sta facendo emergere criticità strutturali che prima erano meno evidenti:
- Frammentazione dei dati: piattaforme non integrate impediscono una visione unificata del cliente
- Qualità dei dati inadeguata: senza dati puliti e coerenti, anche l’AI più avanzata non può funzionare
- Governance debole: il 25% delle aziende lascia piena autonomia alle business unit, rischiando la frammentazione
- Cultura della misurazione carente: 1 azienda su 4 non misura strutturalmente l’impatto dell’AI
Cosa distingue i leader
Le aziende più mature (“OCX Champions”) si distinguono per:
✅ Forte sponsorship del top management (82% vs 34% del campione) ✅ Investimenti in competenze ibride: l’81% forma il personale su AI e customer experience ✅ Qualità dei dati: il 72% effettua pulizia periodica (vs 33% del totale) ✅ Single Customer View consolidata ✅ Presenza di ruoli ponte come il Responsabile MarTech (71% vs 34%)
La strada da percorrere
Per trasformare l’AI da promessa a risultato concreto, le aziende devono:
- Costruire una strategia chiara e condivisa, con coinvolgimento attivo del vertice
- Investire sulla qualità dei dati, non solo sulla loro quantità
- Abbattere i silos organizzativi con governance centralizzata
- Sviluppare competenze ibride che uniscano tecnologia, dati e customer experience
- Creare un ecosistema tecnologico integrato
fonte: Osservatorio Omnichannel Customer Experience, Politecnico di Milano