Un cliente omnichannel vale (almeno) il 30% in più*. E come ho letto in un bel post “Se un CFO vedesse lo stesso differenziale (+30 %) su due linee di prodotto direbbe “mettiamo budget qui, subito”. Eppure molte catene continuano a trattare i clienti store e quelli online come mondi separati.
Perchè? Perchè sebbene parliamo di AI, di umanoidi, di wearable che ti dicono quando andare in bagno, la maggior parte dei retailer usa ancora sistemi separati. Il POS in negozio non parla con l’e-commerce. Il softPOS mobile è un mondo a parte. I pagamenti sono riconciliati manualmente a fine mese.
Cosa cambiarebbe con una integrazione ben fatta? Ah beh, identificheresti il cliente che naviga online, che chiama il customer care e che poi finalizza in store. Scopristi che acquista 3 volte l’anno invece di una. Capiresti quali prodotti generano traffico cross-canale.
Eppure…omnichannel che paura. Ma non stai comprando tecnologia. Stai comprando la capacità di vedere dove concentrare gli investimenti.
Quando unisci i dati dei pagamenti su tutti i touchpoint, non stai solo “digitalizzando”. Stai scoprendo quale cliente merita davvero la tua attenzione.
*La fonte di questo dato è un report Google/IDC “Omni-Channel Shoppers: An Emerging Retail Reality” datato 2015. Da allora ad oggi, il cliente omnichannel avrà più o meno peso secondo te?
