Bello fare le campagne cool sui social, bello fare il sito scintillante con le promozioni, belle le foto di prodotto ma, alla fine, cosa conta di più quando compro su un sito piuttosto che un altro? Che mi arrivi quanto ordinato nei tempi. La parte di delivery è fondamentale. E ci sono tante realtà che la fanno bene e che si attivano quando qualcosa va storto. Perchè c’è sempre qualcosa che andrà storto. E quando succede, la cosa che fa la differenza, forse l’unica cosa, è la comunicazione. Comunicare con il cliente che c’è un problema e, da quel punto in poi, tenerlo per mano fino alla risoluzione. Tutto molto logico e scontato. Eppure.

Eppure da giorni un mio pacco non è mai arrivato a destinazione. Per il corriere, UPS, che ne gestisce la spedizione è colpa di una “vertenza di lavoro locale”, seguita da “contestazione di lavoro”. Okay, ci sta anche. Ripeto, succede.

Ma chi vende, il sito di e-commerce dal quale ho comperato, non può, non deve rispondermi: “caro, il pacco noi l’abbiamo spedito, poi sono fatti tuoi e del corriere” (okay, non ha detto così ma è quello che è arrivato a me). Oggi ci sono tanti fornitori terzi che si possono mettere nel mezzo per dialogare con me con sms, mail che mi “tranquillizzino”. Perchè io sono vecchio, so che ste cose poi si risolvono (vero?) ma vorrei comunque un po’ più di attenzione, soprattutto se non ho proprio speso due noccioline per quel pacco che sto aspettando.

La comunicazione è tutto. Comunicare meglio per avere clienti più felici. Perchè altrimenti i clienti si perdono.

La situazione è frustrante proprio perché evitabile. GreenlandMX ha fatto l’errore classico: scaricare la responsabilità sul corriere quando il problema è ancora tecnicamente loro. Quella frase evidenziata in giallo – “eventuali notifiche di ritardo vengono comunicate direttamente da UPS, poiché il corriere è responsabile della consegna” – è il classico “non è un problema mio”.

Ma è un problema loro. Ho pagato loro, non UPS. Il contratto è con GreenlandMX.

Cosa avrebbero dovuto fare invece:

1. Riconoscere il problema – “Siamo consapevoli che il tuo pacco è in ritardo a causa di problemi con UPS”
2. Prendersi la responsabilità – “Ci scusiamo per il disagio, stiamo monitorando attivamente la situazione”
3. Comunicazione proattiva – Aggiornamenti ogni 24-48 ore, anche solo per dire “ancora nessuna novità, ma siamo sul pezzo”
4. Offrire soluzioni – “Se entro X giorni non si risolve, ti offriamo un rimborso/rispedizione immediata”
5. Un gesto – Uno sconto sul prossimo ordine, spedizione gratuita, qualcosa che dica “ci teniamo a te”

La comunicazione è l’unica cosa che ti salva.