Klarna, colosso del Buy Now Pay Later valutato 14,6 miliardi di dollari e pronto alla IPO, sta rivedendo la sua strategia sull’intelligenza artificiale. Un cambio di rotta significativo per una fintech che fino a poco tempo fa si posizionava come pioniera nell’automazione del customer service.

Il CEO Sebastian Siemiatkowski ha annunciato una nuova fase di operatori “umani“, dopo aver riconosciuto che il servizio clienti basato solo su AI, seppur economico, non garantiva la qualità attesa.

“As cost unfortunately seems to have been a too predominant evaluation factor when organizing this, what you end up having is lower quality,” Siemiatkowski ha detto a Bloomberg. “Really investing in the quality of the human support is the way of the future for us.”

Ricordiamo che due anni fa, nel 2023, Klarna vantava un’AI capace di svolgere il lavoro di 700 persone, gestendo il 75% delle interazioni con i clienti. In parallelo, la società aveva imposto un blocco delle assunzioni e ridotto il personale del 22%.

L’obiettivo adesso è quello di offrire sempre la possibilità di parlare con una persona reale: operatori in remoto, tra studenti, persone in aree rurali e super fan del brand.

🤖 L’AI non sparisce: Klarna continua a integrarla per attività ripetitive e sta sviluppando un assistente finanziario digitale che negozierà tassi e assicurazioni per conto dei clienti.

Questo passo indietro è un segnale chiaro: l’automazione totale nei servizi clienti ha limiti, e un nuovo equilibrio si sta delineando nel FinTech. Le aziende più competitive saranno quelle capaci di unire efficienza tecnologica e calore umano.

Un trend che va ben oltre Klarna: secondo IBM, solo 1 progetto AI su 4 raggiunge i risultati promessi e appena il 16% riesce a scalare nell’organizzazione.

Il futuro? L’AI non sostituirà le persone, ma le potenzierà.